Информация



Психосоциальные аспекты нарушения слуха. Часть 8: Принципы и концепции профессионального вмешательства

Мы продолжаем публикацию статьи “Психосоциальные аспекты нарушения слуха”. Начало смотрите здесь.
Источник: Psycho-social principles of hearing impairment. Max S. Chartrand. Перевод Т. Гвелесиани.

Принципы и концепции профессионального вмешательства

В данном разделе мы постараемся ознакомить специалистов с практическими стратегиями устранения психосоциальных барьеров в области слухопротезирования. В результате многие слабослышащие люди смогут воспользоваться чудесами технологии и реабилитации. Большинство рекомендаций относится к категории “проверено на деле”, но, конечно, их эффективность нельзя считать научно доказанной. Зачастую лучшая лаборатория – это “лаборатория реальной жизни”, и именно в ней родились те принципы, которыми я хочу с вами поделиться.

Преодоление заблуждений путем предварительных консультаций

Необходимо, чтобы специалисты по подбору слуховых аппаратов понимали важность правильного рекламирования своей деятельности. В этой профессии реклама, по сути, становится инструментом просвещения, формирующим взгляды общества на нарушение слуха и существующие методы профессионального вмешательства. В свою очередь, просвещение становится предварительным консультированием потенциального пациента, мотивирующим его к обращению за помощью или, наоборот, удерживающим от похода к специалисту.

Например, за минувшие полтора десятка лет производители слуховых аппаратов приложили неимоверные усилия к решению проблем нарастания громкости и отношения сигнал-шум. Миллионы долларов не были потрачены впустую и обернулись фантастическими достижениями. Однако, в попытке донести свои успехи до потенциальных потребителей через рекламные кампании, производители ненароком объявили фоновый шум врагом общества №1. Беда в том, что истинным виновником проблемы разборчивости речи является свойственное сенсоневральной тугоухости нарушение способности выделения сигнала (речи) из шума, а вовсе не коварный шум как таковой. В результате, если слуховые аппараты не способны (с точки зрения пользователя) устранить или значительно подавить фоновый шум, их во множестве возвращают по гарантии, а общественность начинает дружно нападать на производителя.

Если пациент интересуется устранением фонового шума, необходимо, чтобы специалист объяснил важность фоновых звуков с точки зрения ощущения собственной безопасности и связи с окружающим миром. Тот звук, который в данный момент кажется вам ненужным фоном, в следующий миг может спасти вам жизнь или стать источником ценнейшей информации. Истинная задача – улучшение возможности слышать речь на фоне шума путем поддержания надлежащего спектрального баланса между частотами. После того, как у пациента со временем восстановятся естественные способности концентрации и шумоподавления, он поймет, что слуховые аппараты удачно дополняют его остаточный слух. Важно сосредоточить усилия пациента на овладении навыками использования повысившегося отношения сигнал-шум, а не на недостатках окружающего нас шумного мира, с которыми мы ничего не можем сделать.

Другой неверный шаг – неявное, а иногда и явное подчеркивание того, что аппараты могут обеспечить “четкую слышимость”. Чаще всего это – недостижимый результат для слабослышащего человека. Напротив, желаемое и достижимое решение – расширение возможностей остаточного слуха и оптимальное его использование. Косвенно обещая “четкую слышимость”, специалист тем самым создает предпосылки для разочарования и неудачи. Стандартная фраза, которой я пользуюсь, консультируя приобретающих слуховые аппараты пациентов, звучит приблизительно так:

“После того, как мы сделаем все возможное для коррекции вашего слуха, у вас останется некоторое его нарушение, конечно, несравнимо меньшее, чем оно было до коррекции. Поэтому крайне важно, чтобы вы научились максимально использовать новые звуки для достижения полной реабилитации. Для этого вам могут понадобиться специальные занятия и вспомогательные устройства”.

Пациент, осознавший, что слуховые аппараты – это всего лишь “основа” дальнейшей реабилитации, легче переносит период первоначальной адаптации. Специалист может существенно помочь пациенту, снабдив его четким и методически выверенным графиком ношения аппаратов. Так, можно рекомендовать человеку, впервые пользующемуся слуховыми аппаратами, начать с прислушивания к близко расположенным и легко различимым источникам звука. Затем, по мере восстановления способности узнавать звуки, можно расширить слуховой диапазон, добавив к нему более сложные источники звука.

Третьи лица, не знакомые с этой стратегией, легко могут нарушить процесс адаптации к слуховым аппаратам. Их чрезмерно завышенные ожидания способны привести к срыву даже самого лояльно настроенного пациента. Поэтому их также необходимо должным образом проконсультировать:

“То, что у вашего мужа (вашего отца, вашей жены и т.п.) появились слуховые аппараты, вовсе не означает, что он сейчас же начнет прекрасно слышать. В действительности, на первых порах он будет ошеломлен обрушившимися на него забытыми и незнакомыми звуками. Пожалуйста, отнеситесь к этому с пониманием и терпением и помогите нашему пациенту ограничить изначальную звуковую среду, пока он в достаточной степени не привыкнет к новым звукам. Обычно привыкание занимает около 12 недель, но и по прошествии этого срока способность слышать и понимать продолжит улучшаться”.

Область, в которой многие специалисты обделяют себя и своих пациентов, это предоставление услуг, повышающих ценность слухопротезирования. Пациент должен знать, что в стоимость слуховых аппаратов входит много важных и необходимых услуг. Например, если в стоимость аппаратов заложены последующие контрольные обследования и проверка аппаратов, я рекомендую предоставлять пациенту их полный список. Это же относится и к дополнительным (платным) услугам, таким как:

  • Видеоотоскопия
  • Скрининговая тимпанометрия
  • Измерения в реальном ухе
  • Тональная и речевая аудиометрия в свободном поле
  • Электроакустический анализ
  • Ремонт аппаратов и переделка вкладышей/корпусов
  • Услуги сурдопедагога
  • Клинические аудиологические исследования
  • Направление на дополнительные консультации
  • Снабжение батарейками
  • Плановое обслуживание слуховых аппаратов
  • Вспомогательные устройства

Проблема состоит в том, что потенциальному пациенту не с чем сравнить истинную ценность предлагаемых вами услуг и продукции. Исходя из результатов, правильно подобранные слуховые аппараты и надлежащее консультирование обеспечивают оптимальное соотношение цены и качества. Более того, многие услуги, повышающие ценность вашего сервиса, в течение долгого времени не упоминались в рекламных и информационных материалах, становясь “одним из тщательно скрываемых секретов слухопротезирования”. Я считаю, что все эти услуги должны быть обязательно перечислены в рекламных материалах, прайс-листах, размещаемых в приемных, а также в письменных рассылках. Тогда при объявлении цены у пациента уже будут реальные основания для сравнения уровня услуг, предлагаемых разными специалистами.

Другой способ рассеивания сомнений пациента состоит в демонстрации уровня образования и профессиональной подготовки специалиста. На одном из заседаний подкомитета Сената, посвященном возрастной тугоухости, участники дискуссии были удивлены высоким уровнем общего и профессионального образования, характерным для среднестатистического слухопротезиста (Cohen, 1993). Стандартные лицензии, получаемые при сдаче государственных экзаменов на право профессиональной деятельности, являются лишь вершиной айсберга. По данным национальной комиссии по сертификации (NBC-HIS) более ¾ практикующих слухопротезистов имеют высшее образование, как правило дополненное последипломными курсами (Skafte, 1995). Ни одна из медицинских специальностей не может сравниться со специалистами по слухопротезированию с точки зрения прохождения дополнительных образовательных курсов. Многие специалисты ежегодно посещают более 30 часов занятий, что выходит за рамки требований государственной системы лицензирования и сертификации.

Я затронул этот вопрос, потому что скептически настроенный рынок ничего об этом не знает. Недостаточно развесить по стенам вашего кабинета дипломы и сертификаты. Дополните их информацией о последних посещенных вами курсах (желательно с фотографиями), семинарах и выставках, публикациях и наградах. Еще один способ распространения подобной информации состоит в размещении эмблем NBC-HIS и/или IHS на ваших визитных карточках и бланках письменных рассылок. Это убедит пациента в том, что он может доверять специалисту, к которому обратился за помощью.

Можно перечислить и некоторые другие средства предварительного консультирования и рассеивания заблуждений:

  • Рекламные сообщения должны быть нацелены на угнетающий эффект тугоухости и повышение качества жизни путем улучшения слуха. Используйте свидетельства пациентов и известных людей.
  • Реклама должна содержать информацию о ваших дополнительных услугах и профессиональной квалификации, что позволит рынку узнать о вашей надежности, ценностной ориентированности и компетентности.
  • Не жалейте времени и средств на обучение администраторов и регистраторов, общающихся с потенциальными пациентами по телефону. Научите их искусству “раскрывать” собеседника. Помните, что этот первый контакт крайне важен для дальнейших взаимоотношений с пациентом. Совсем непросто тактично, но убедительно настоять на необходимости присутствия супруга/супруги во время первичного обследования. Позже мы расскажем о том, что многие мужчины не хотят брать с собой своих жен. Автор пришел к выводу, что преодоление этого препятствия практически удваивает продажи слуховых аппаратов!
  • Уберите из приемной все материалы, не связанные со слухом, и всегда держите там достаточное количество информативных и мотивирующих материалов, с которыми пациенты и сопровождающие их лица могут ознакомиться в ожидании приема. Я рекомендую построить вашу работу таким образом, чтобы у пациента было около 10-15 минут на ознакомление с этими материалами до начала обследования. Пусть ваш администратор активно предлагает нужные материалы ожидающим.
  • Не отчаивайтесь, если пациент не готов приобрести аппараты при первом посещении. Снабдите потенциального пользователя необходимыми материалами, подходящими к его случаю, в том числе копиями статей из массовых и специальных журналов, цитатами из этой книги и т.д.
  • После первого контакта (личного или по телефону) продолжайте развивать отношения с потенциальным пациентом, используя эффективные программы менеджмента и маркетинга. Нарушение слуха не устранится само собой и будет по-прежнему досаждать человеку, если он не прибегнет к коррекции. Когда же решение созреет, пациент должен знать, к кому обратиться.

Продолжение следует…

Вы должны быть авторизованы, чтобы добавить комментарий.

Яндекс.Метрика